Náměty, připomínky, stížnosti

 

1. PODÁNÍ STÍŽNOSTI
Za stížnost považujeme ústní nebo písemné sdělení nespokojenosti. Písemnou stížnost lze poslat poštou, mailem, vhodit do schránky organizace.

Stížnost může podat:

a) klient sociální služby;

b) zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce klienta;

c) osoba blízká, pokud je klient v takovém zdravotním stavu, že stížnost

nemůže podat sám;

d) zmocněnec klienta;

e) člen domácnosti klienta;

f) zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.

(dále jen stěžovatel).

Pracovníci klienty průběžně informují, že a jak mohou stížnosti podávat. O této možnosti se dozvědí už jako zájemci o službu, zjednodušený popis dostávají přílohou smlouvy a je na nástěnkách ve střediscích organizace. Dále dostávají tyto informace podle potřeby v průběhu služby, během individuálních nebo skupinových schůzek. Klient má právo být při podání a řešení své stížnosti zastoupen jinou osobou (např. svým příbuzným) nebo jinou organizací (např. občanskou poradnou).

Na klientovo přání může být při řešení stížnosti zamlčena jeho totožnost. Stížnost lze podat i anonymně.

Stěžovatel - pracovník organizace může podat stížnost přímému nadřízenému nebo přímo řediteli.

Stížnost lze podat do jednoho roku (12 měsíců) ode dne, kdy skutečnost, na kterou si stěžovatel stěžuje, nastala.

 

2. EVIDENCE STÍŽNOSTI
Ve všech případech podání je stížnost zaevidována. Evidenci stížností a jejich řešení vedou vedoucí střediska a ředitelka.

 

3. ZPŮSOB VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTI
Stížnosti řeší v rámci střediska jeho vedoucí. Podle povahy stížnosti se projednání mohou účastnit i další pracovníci. V případě, že se stížnost týká postupu vedoucího střediska nebo metodika služby, řeší ji ředitel. V případě, že se stížnost týká postupu ředitele, řeší ji zřizovatel.

Všechny přijaté stížnosti jsou řešeny písemně, a to i v případě, že stížnost byla podána pouze ústně. Lhůta pro vyřízení stížností je 30 dní.

Lhůtu lze prodloužit o dalších 30 dnů v odůvodněných případech, ale vždy o tom musí poskytovatel informovat stěžovatele;

b) písemně informovat stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti;

c) vést písemnou evidenci o stížnostech a způsobu jejího vyřízení;

d) umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace, která se o stížnosti vede, dělat si z ní kopie nebo výpisy.

Anonymní stížnosti budou projednány na poradě týmu pracovníků střediska, případně i na společném setkání s klienty.

Stěžovatel má právo svou stížnost kdykoliv v průběhu vyřizování odvolat.

V případě, že je stěžovatel nespokojený s vyřízením své stížnosti nebo stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě, má právo se obrátit na zřizovatele organizace nebo jiný nezávislý orgán. Aktuální kontakty na tyto instituce (krajský úřad, ombudsman, občanská poradna, úřad práce, policie) jsou zveřejněny ve střediscích organizace. Stěžovatel může podat stížnost na MPSV a požádat o prověření. MPSV následně:

a) stížnost do 60 dnů ode dne doručení prověří (včetně možnosti prověření u dalších orgánů veřejné správy, dalších fyzických i právnických osob; v takových případech lze lhůtu prodloužit na 90 dnů);

b) stížnost odloží jako nedůvodnou, nebo uloží poskytovateli povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu prověření orgánu veřejné správy;

c) vede evidenci o stížnostech a způsobu jejich vyřízení;

d) umožní stěžovateli nahlížet do dokumentace, která se o stížnosti vede, dělat si z ní kopie nebo výpisy.